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CUARTA PLANTA: El agujero negro del seguimiento (2 de 2)

Ilustración: Antonio Segado

El seguimiento, ante todo, es una inversión de tiempo. Los recursos utilizados apenas requieren costo, o éste resulta insignificante, sea una llamada telefónica, sea un correo electrónico, sea tomar un café. Aunque para realizarlo adecuadamente, se necesita ser ordenados. Una tarea que, aparentemente, parece muy fácil y que, sin embargo, como sabemos por la propia experiencia, no siempre somos capaces de llevar a cabo con la diligencia justa y necesaria. Hay sistemas para todos los gustos y colores. Atiborrados de “gadgets”, soportes electrónicos y redes de alta velocidad hay quienes todavía recurren al “post-it” de los años cuarenta (del siglo pasado). Perfecto, si se obtiene la eficacia que se persigue. Magnífico, si conseguimos ser metódicos en colocar, por poner un ejemplo, los papelitos amarillos en una pinza, bien aislados y separados del resto de papeles, facturas, documentos, presupuestos y demás hojas que suelen superpoblar nuestras mesas de despacho. En todo caso, antes que el soporte físico, sea con las pegatinas o en un listado informatizado, el seguimiento es, ante todo y sobre todo, una actitud mental.

Considero que es una de las virtudes profesionales que se pueden adquirir, no es necesariamente innata, a través de una disciplina elemental, mediante pequeños ejercicios repetitivos mentales: tengo que telefonear, tengo que telefonear, tengo que telefonear… con idéntica persistencia con la que se afrontan numerosas tareas profesionales y, para el caso, de la vida cotidiana. Inicio una tarea y la sigo hasta el final, inicio una tarea y la sigo hasta el final, inicio una tarea… Si somos capaces de convencernos, o quizá estemos convencidos, pero nos falta un poco de práctica, de que nuestra eficacia comercial sólo será tangible y caerán las nueces de los resultados únicamente si agitamos con rigurosidad el árbol del rastreo, muchas de los frutos se nos darán por añadidura.

 Como guía y traductor del responsable comercial –magnífica persona, por lo demás- de un exportador de piedra natural del Noroeste recorrimos, en una diagonal casi perfecta, siguiendo el curso del Garona, todo el sur de Gabacholandia, desde Burdeos hasta Ventimiglia, la frontera italiana con Francia en la costa mediterránea. Acababa de heredar el modesto negocio familiar y, recién terminados sus estudios, recogió con denuedo juvenil y entusiasmo de novicio, el espíritu comercial que su padre, entrado en años, le había venido inculcando. Con fogosidad y, sobre todo, con un método comercial a prueba de todo desaliento –nadie hubiera dicho que se trataba de su primera salida al extranjero- rayano con la mismísima lógica cartesiana, visitamos, en una semana inolvidable, la cartera comercial que había sobrevivido a diversos vaivenes, muchos de ellos linguísticos, en la rocosa tarea de convencer a los fabricantes de chimeneas galos sobre las excelencias de la piedra natural caravaqueña (en realidad era de Hellín).

Mi compañero de viaje que se convirtió en amigo, como no podía ser de otra manera después de degustar las delicias paisajísticas y gastronómicas francesas, había tomado su bautizo comercial en territorio cátaro con el celo del misionero en ascuas por convertir a más de una veintena de fabricantes de chimeneas de las bondades porosas de su piedra natural. Aunque, pensándolo bien, acaso sea más pertinente otra metáfora: su aventura comercial se asemejaba a la defensa de una tesis doctoral sobre… las bondades porosas de su piedra natural.  De hecho, acarreaba tres carpetones, uno por cada dos días -y sí, los fabricantes de chimeneas también trabajan los sábados- donde aparte de la documentación habitual para cada antiguo cliente, con sus separadores de colores, historial de proformas perfectamente anilladas, y cartas –de las de sobre y sello, el correo electrónico apenas había comenzado a despuntar- tenía, dependiendo del cliente, anotaciones complementarias tomadas a mano, reseñadas por su antiguo comercial o por su padre, sobre las características psicológicas de los clientes (¡ojo, a éste ni mencionarle el vino de Rioja, lo considera de clase inferior!), algunas fechas de aniversarios, los regalos que les había hecho en Navidad, los nombres de sus esposas y las llamadas telefónicas de seguimiento realizadas durante los últimos dos años.

Cerca de veinte años después, inundados de twitters, facebooks y catálogos virtuales, las maneras más que ortodoxas de mi tallador de piedra caliza pueden parecer del neolítico (no quisiera ni mucho menos hacer un juego de palabras), pero lo cierto es que resultaron, es de lo que se trataba, ¿no?, eficaces. No al cien por cien, pero casi. En una de las primeras visitas, nada más y nada menos, que en la campiña ondulada de cepas de Cognac, consiguió recuperar un importante cliente, que se le había atragantado a su progenitor, o quizá fue a la inversa, por el sencillo método de esgrimir, como si fuera un mazo de naipes, las últimas seis facturas (una de ellas, impagada) y demostrar a Monsieur Dupont, con números mecanografiados en una Olivetti temblorosa –durante 7 días de viaje nos dio tiempo a hablar de muchas cosas y no sólo de la porosidad o la mecánica de resistencia de la, de su, piedra natural- que el precio del metro cúbico no había subido ni un solo franco en tres años. ¿Hubiera conseguido recuperar al cliente con unas notas garabateadas en un papel de estraza? Es posible. Aunque después de tantos años sigo pensando que más que convencerle le impresionó de verle aparecer entre chimeneas y barbacoas con una carpeta donde, además, tenía apuntado el nombre del restaurante de la estación de tren cercana, que en tiempos pasados, más felices, el padre había hecho las albricias de monsieur Dupont a base de chablis (ni una palabra del Rioja!!!). Por cierto, el “foie-gras” (que no paté) al lado del andén número dos era exquisito.

Como se dijo antes, en el seguimiento, antes que las herramientas lo primordial es la actitud y el método. De hecho, cuando de pascuas a ramos me encuentro con mi cortador de piedra, que sigue en la brecha, bromeamos sobre las carpetas de anillas mientras habla entusiasmadamente de las posibilidades comerciales de su iPad, de la maravilla de albamiel, suya claro, usada en la restauración de la catedral de Sevilla y, mira por dónde, en el centro de salud de mi barrio en Molina. Por cierto, el otrora atrancado cliente de la vecindad de Burdeos le sigue comprando caliza alba para las chimeneas. Y su página Web está en español, francés e inglés. Nada mal para alguien que realizó su primer viaje comercial en tierras de misión cargado con tres cartapacios de muy padre y señor mío.

Lo que nos lleva, el paso del tiempo, quiero decir, a la tercera pata del trípode ideal del seguimiento: la perseverancia. Parece una obviedad que un buen comercial o, para el caso, cualquier buen gestor empresarial, debe rezumar las esencias, ser un dechado de la virtud de la perseverancia. Aunque según las estadísticas de la entrada previa, es precisamente en la constancia, donde el seguimiento termina por convertirse en un queso de gruyère. El agujero negro que termina por engullir el arduo y costoso trabajo de los contactos iniciales. En esto de la perseverancia los orientales son los maestros del universo. Por algo inventaron el martirio de la gota malaya. En japonés hay un dicho: “si quieres calentar una roca, siéntate en ella cien años”, que como metáfora con respecto a un cliente acaso resulte un poco agobiante pero que sirve para transmitir, a las mil maravillas, que sin persistencia no puede hablarse de seguimiento y sin seguimiento no puede hablarse de clientes y sin clientes no puede hablarse de ventas (o de buena gestión empresarial). Un empeño que no puede confiarse a la suerte. Vamos, que la constancia tiene que ser activa, es decir, una gota malaya. Acaso sea una mera casualidad semántica, pero mientras en el País del Sol Naciente una de las expresiones más populares para animar a alguien en el desempeño de una tarea se manifiesta por “gambarimasu” (lleva al tope tu idea, lo que quieres hacer con cabezonería), en la madre patria, sea para un examen de filosofía o cuando se parte de gira comercial, solemos decír: “Ánimo y… suerte”.

Pero la suerte, como todo buen comercial que se precie sabe, no existe. Cualesquiera tarea que emprendamos, si no tenemos el propósito de llevarla hasta el final con persistencia, rigor y fortaleza mental las probabilidades de que se la trague el agujero negro del desaliento o el olvido son considerables. No que el seguimiento garantice el éxito, pero como decía el otro, y esto es una paráfrasis: visiten a los clientes, y ellos les harán pedidos, hablen con ellos, y encontrarán compradores. Llámenles, y ellos les atenderán. Porque el comercial que lo pide, será recibido, el que busca clientes los encontrará y, si llama, será atendido. Ningún comercial le da a un cliente una piedra, si él le hace un pedido. Ni le da una serpiente, si le pide un descuento. Si ustedes, que son buenos, saben dar cosas buenas a sus clientes, con mayor razón el cliente hará pedidos grandes a quienes se lo demanden. Con tesón, rigor y perseverancia, podríamos añadir.

Ignacio Cóbreces

Gabinete de Comunicación INFO

(*) Las opiniones que pudieran derivarse del texto son las personales del propio autor y no tienen necesariamente que ver con las políticas oficiales del Instituto de Fomento

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